*Por Alexandre Graff, presidente de FICO América Latina y Caribe
A poco más de un año del inicio de la pandemia, seguimos viviendo una situación de incertidumbre, expectativa y reactivación de la economía. El comportamiento del consumidor ha cambiado en extremo, y muchas empresas continúan buscando cómo brindar la mejor experiencia a sus clientes, a pesar de las diversas restricciones impuestas por el Covid-19. En este contexto de cambios rápidos e inestabilidad, la transformación digital se convierte en una parte vital para la supervivencia de las organizaciones.
El secreto para que esa evolución sea posible implica, obligatoriamente, conocer mejor a cada consumidor, sus necesidades, características y restricciones. La única alternativa es invertir en tecnologías que proporcionen una visión holística de todo el proceso del cliente, a fin de optimizar la toma de decisiones, responder rápidamente a sus demandas y ofrecer productos personalizados. Las empresas que no se adapten pronto a esta realidad corren el riesgo de no sobrevivir a la crisis actual o de perder espacio competitivo en el periodo post-Covid. De acuerdo con Gartner más de 1/3 de las organizaciones grandes tendrán analistas especializados en inteligencia de decisiones —incluyendo modelado de decisiones— en el 2023.
Sin embargo, para saber cuáles son las herramientas que pueden ayudar a las empresas en sus procesos de transformación digital y toma de decisiones, es fundamental entender el concepto de plataforma. Por ejemplo, podemos considerar algunas de las vacunas contra el Covid-19 como una plataforma. Después de un análisis masivo de información y de incontables escenarios, las vacunas llevan las instrucciones necesarias a nuestro organismo para desarrollar anticuerpos contra la enfermedad. Sin esa información, nuestro cuerpo queda a merced de lo desconocido, es decir, el virus lo toma por sorpresa y se enferma más fácilmente.
Las plataformas de decisiones operan con la misma lógica. Basada en la inteligencia artificial (IA) y con la capacidad de analizar un gran volumen de datos para cualquier tipo de decisiones —concesión de crédito, optimización de operaciones, autorización de transacciones con tarjeta, y comunicación con clientes, entre otras—, la plataforma para la toma de decisiones proporciona las directrices necesarias para que las empresas reaccionen rápidamente y tomen las decisiones adecuadas para seguir creciendo. Así como la vacuna incorpora directrices para prevenir el coronavirus, la plataforma de software ayuda a las empresas a anticiparse y elegir las mejores opciones.
Responder de forma anticipada y más asertiva a las demandas del mercado es fundamental para la experiencia que el consumidor tendrá con la empresa. Las personas por lo general desconocen la dimensión de los sistemas complejos que analizan; en segundos, los indicios de fraude en sus transacciones, que avalan su historial crediticio o que eligen los mejores horarios y canales para que la empresa interactúe con sus clientes. Las plataformas para la toma de decisiones garantizan la eficacia de esos procesos y contribuyen a la lealtad y satisfacción del cliente final.
Con base en ese razonamiento, Gartner afirma que la hiperautomatización será una gran tendencia este año. Ese concepto se define como “la idea de que todo lo que puede automatizarse en una organización debe automatizarse”, lo que podría ser la clave para la excelencia operativa digital de las organizaciones. Las plataformas de toma de decisiones se insertan por completo en esa realidad, ya que optimizan las operaciones, permiten adaptarse fácilmente a los escenarios adversos y elevan el nivel tecnológico de las empresas.
Indirectamente, aunque de forma definitiva, el Covid-19 aceleró la transformación digital de las empresas al causar un cambio sin precedentes, y casi inmediato, en el comportamiento del consumidor. En ese nuevo escenario, las plataformas de decisiones destacaron por su flexibilidad y capacidad de optimizar las operaciones, y de ayudar al ser humano a analizar grandes volúmenes de datos y verificar la información en segundos.
Sin duda, la humanidad superará la crisis actual en un futuro próximo y emergerá de ella más fortalecida y tecnológicamente avanzada. Asimismo, pronto tendremos un escenario con diversos beneficios para los clientes e innumerables oportunidades de negocio para las empresas, que también saldrán fortalecidas, con un mejor conocimiento de sus consumidores y con la capacidad de tomar decisiones más rápidas y precisas.
